中銀大學客座專家
著名營銷策劃人、《零售銀行》雜志專欄作者
天津銀行、山東農(nóng)商行、工商銀行指定項目輔導專家
曾任：華為北研組織管理體系建設 |建設專家
曾任：鄭州農(nóng)商行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目 | 項目經(jīng)理
曾任：某知名咨詢公司銀行研究中心 | 首席顧問
聲譽風險成為近年來中國銀行業(yè)十分關注的領域，聲譽風險甚至被視為“最令人畏懼”的風險。從齊魯銀行票據(jù)案到國有銀行巨款失蹤案等，銀行一旦遭遇聲譽事件應對不當，不僅會直接損害商業(yè)銀行的信譽，導致銀行品牌價值損失，甚至會危及銀行高級管理人員的生存。培訓師依據(jù)自身的工作及對聲譽風險應對發(fā)展把控、媒體運作經(jīng)驗，從經(jīng)典案例及應對技巧出發(fā)，就如何完善和加強聲譽風險管理進行生動的詮釋。
銀行以金子般的誠信體系維持著和客戶的關系，優(yōu)質(zhì)的服務能力是永恒的追求。在金融業(yè)競爭激烈、公眾消費維權意識不斷提升的今天，銀行業(yè)管理者必須增強危機意識，學會快速有效處置突發(fā)事件，開展富有智慧的危機公關，方能贏得客戶和公眾的心，但是，銀行聲譽因內(nèi)外部危機引起的聲譽下跌不能單靠危機管理來解決。銀行要贏得利益相關者群體的長期信任，特別是客戶的情感忠誠度，進而實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，需要銀行對聲譽進行系統(tǒng)的管理。歡迎進入經(jīng)典課程《銀行危機公關與聲譽風險》——參加本課程的學習有助于使商業(yè)銀行一方面加強媒體危機公關，另一方面實現(xiàn)商業(yè)銀行服務管理的全面創(chuàng)新。
1、掌握銀行危機公關技巧；
2、了解銀行聲譽風險的概念；
3、掌握銀行聲譽系統(tǒng)管理的方法步驟。
第一講：銀行危機公關篇
一、認識銀行業(yè)危機管理
1、課程前言
2、銀行業(yè)應具備的危機管理體系
3、銀行業(yè)危機管理：突破“十面埋伏”的方法技巧
二、什么是危機預案？
1、制定危機預案的重要意義
2、銀行危機的識別和預控十項修煉
3、危機預案：居安思危，思則有備，備則無患。
三、危機管理5S原則
1、承擔責任原則（SHOULDERTHEMATTER）
2、真誠溝通原則(SINCERITY)
3、速度第一原則(SPEED)
4、系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)
5、權威證實原則(STANDARD)
四、危機管理的五個階段（案例分析）
1、全員預警階段
2、全員評估階段
3、全員模擬階段
4、全員恢復階段
5、全員總結(jié)階段
五、危機處理七步走
1、危機處理的流程與方式；
2、發(fā)生危機后的溝通原則；
3、市場部經(jīng)理的危機意識；
4、與媒體溝通的要點；
5、與記者溝通的原則把握。
案例一：惡劣的服務搞壞了心情
案例二：87歲病人坐輪椅到銀行領卡
六：銀行危機管理的“十面埋伏”攻略
1、樹立新型的公關思維模式
2、內(nèi)部攻略：疏堵結(jié)合
3、裁員攻略：齊心協(xié)力，共渡危機
4、消費者攻略：溝通，重建信任
5、公眾攻略：低調(diào)
6、媒體攻略：建立良好的合作關系
7、合作伙伴攻略：分擔責任，大局為重
8、競爭對手攻略：任何時候都不詆毀同行
9、社會團體攻略：找對你的粉絲群
10、政府攻略：讓特殊的貴人助你一臂之力
第二講：銀行聲譽風險篇
課程導入——從案例說起
齊魯銀行票據(jù)詐騙案案例
從2010年12月6日案發(fā)至2011年3月2日高管下課，針對四個月時間監(jiān)管動向、輿情發(fā)展、銀行應對措施等內(nèi)容展開全面、細致分析，從失敗的案例中總結(jié)經(jīng)驗、避免同樣的錯誤。
一、銀行聲譽風險與聲譽風險的管理
1、銀行聲譽風險的概念
2、銀行聲譽風險的管理模式
二、聲譽風險事件發(fā)展進程檢視
1、聲譽風險事件處理關鍵時期
2、肯德基應對聲譽風險事件流程
3、聲譽風險管理控制的三步曲
（1）網(wǎng)絡輿情（如何控制論壇負面信息、優(yōu)化百度搜索結(jié)果）
（2）記者溝通（如何針對不同類型的媒體記者，采取不同類型策略）
（3）門戶網(wǎng)站（如何未雨綢繆建立可靠的網(wǎng)站編輯溝通方式、應急方式）
4、銀行內(nèi)部管理——聲譽風險事件的真正源頭
5、聲譽風險管理的應對機制
6、聲譽風險事件的應對原則
7、危機事件顯現(xiàn)媒體特點
案例分析及思考（某股份制銀行應對網(wǎng)絡實名舉報的成功案例）
三、聲譽風險事件中針對媒體的應對之道
1、關鍵手段——媒體的源頭管理
2、一個部門，一條專線
3、統(tǒng)一對外口徑，讓發(fā)言人來應對
4、避免電話采訪，嚴防記者杜撰
5、面對惡意敲詐，尋求法律解決
6、聲譽風險的來源
案例分析及思考（某國有銀行應對記者采訪騙貸案的失敗案例）
四、聲譽風險管理的原則
1、預防第一原則
2、積極主動原則
3、全局利益原則
4、及時報告原則
5、全員參與原則
案例分析及思考（介紹招商銀行聲譽風險管理的經(jīng)驗）
五、銀行聲譽風險管理具體措施
1、制定一系列的制度
2、建立聲譽風險管理專業(yè)隊伍
3、聲譽風險管理系統(tǒng)
4、建立識別、評估、監(jiān)測、控制、報告、評估的流程
5、銀行聲譽風險管理具體措施課程小結(jié)
案例分析及思考（介紹某股份制銀行已實施的聲譽風險管理咨詢項目及聲譽風險管理系統(tǒng)）
六、媒體應對核心技巧
1、針對電話采訪、突擊采訪、匿名采訪、正式采訪、書面采訪等不形式的建議
2、常見錯誤分析
3、常見采訪類型分析及應對
4、正式采訪、書面采訪應對技巧
5、媒體溝通技巧
6、聲譽事件應對對內(nèi)溝通的準則
案例：2014年度中國銀行業(yè)危機管理報告
七、網(wǎng)絡輿情
1、網(wǎng)絡輿情發(fā)展趨勢和規(guī)律
2、銀行針對網(wǎng)絡輿情的應對方法和技巧
案例分析及思考
八、銀行提問
銀行人員就自身工作中遇到的聲譽風險管理難題，針對性提問及解答
